O apoio ao cliente do YOGO Portugal

Na YOGO, damos grande importância a um apoio ao cliente de elevada qualidade, próximo e especializado, especialmente para os estúdios que operam em Portugal. A nossa equipa está preparada para prestar suporte em português, e os clientes que prefiram comunicar em inglês também poderão ser atendidos nessa língua.

Temos muito orgulho no reconhecimento que o nosso apoio ao cliente tem recebido ao longo do tempo, incluindo várias avaliações positivas no Google e no Trustpilot. Esse reconhecimento reflete o nosso compromisso diário em ajudar cada cliente da melhor forma possível.

O nosso objetivo é que cada cliente da YOGO consiga utilizar a plataforma de forma 100% autónoma. Isto está totalmente alinhado com a proposta da YOGO: ser uma plataforma fácil, intuitiva e simples de utilizar. Ainda assim, sabemos que dúvidas podem surgir, e é precisamente por isso que temos um processo de apoio estruturado.

Para conseguirmos manter um apoio de alto nível e garantir que cada questão é tratada da forma mais eficiente possível, é importante que todos os clientes sigam o processo de suporte definido pela YOGO.

Passo 1: Pergunte primeiro ao YOYO

Sempre que tiver uma dúvida sobre o produto YOGO, sobre uma funcionalidade da plataforma ou sobre como configurar algo no sistema, o primeiro passo deverá ser perguntar ao YOYO, o nosso assistente virtual.

O YOYO está disponível diretamente no canto inferior direito do YOGO Admin e consegue responder à maioria das perguntas mais comuns, estando disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Para falar com o YOYO, basta:

Clicar no ícone no canto inferior direito do YOGO Admin
Escrever a sua pergunta
Aguardar a resposta, que normalmente chega em poucos segundos

Exemplos de perguntas que pode colocar ao YOYO

Como posso criar aulas em repetição?
Como posso fazer a integração com a Urban Sports Club?
Como defino uma política de cancelamento tardio nas minhas aulas?
Como posso criar uma subscrição?
Como configuro notificações automáticas para os meus clientes?

Em muitos casos, a resposta à sua dúvida poderá ser obtida de forma imediata através do Yoyo, sem necessidade de esperar por intervenção humana.

Passo 2: Consulte o nosso centro de ajuda

Se o YOYO não conseguir responder à sua questão, recomendamos que consulte o nosso centro de ajuda.

O centro de ajuda da YOGO reúne vários guias, artigos e materiais de apoio já preparados pela nossa equipa. Em muitos casos, a resposta à sua dúvida já estará explicada num desses conteúdos. Um dos guias mais importantes — e que recomendamos que seja lido por todos os clientes da YOGO — é o guia de início da plataforma.

Basta utilizar a barra de pesquisa do centro de ajuda e procurar o tema em questão. É muito provável que encontre aí a informação de que precisa.

Esta etapa é especialmente útil para:

dúvidas sobre configurações do sistema
explicações sobre funcionalidades
boas práticas de utilização da plataforma
processos administrativos comuns dentro do YOGO

Passo 3: Envie a sua dúvida para o canal oficial de suporte

Se estiver perante uma questão mais complexa, que exija análise por parte da nossa equipa de atendimento, e não tiver encontrado resposta nem no Yoyo nem no centro de ajuda, então deverá enviá-la para:

yo@yogobooking.pt

Este é o canal principal e oficial para o envio de dúvidas complexas relacionadas com a YOGO em Portugal.

Canais que não devem ser utilizados para suporte

Para garantir organização, rastreabilidade e um atendimento de qualidade, os seguintes canais não são canais oficiais de suporte:

emails pessoais de colaboradores da YOGO
emails da YOGO de outros mercados, como por exemplo yo@yogo.dk
WhatsApp
chamadas telefónicas diretas

O envio de dúvidas por canais não oficiais pode atrasar o atendimento ou fazer com que a sua questão não seja acompanhada da forma adequada.

Como enviar um bom pedido de suporte

Ao enviar um email para a nossa equipa, recomendamos que inclua o máximo de informação possível. Quanto mais claro, completo e objetivo for o seu pedido, mais rapidamente conseguiremos compreender a situação e ajudá-lo.

Sempre que possível, inclua:

uma descrição clara da dúvida ou do problema
capturas de ecrã
links relevantes
nome do cliente envolvido, se aplicável
email do cliente, se aplicável
passos que já tentou realizar
indicação do erro, caso exista alguma mensagem no sistema

Se tiver várias questões diferentes, recomendamos que as separe em emails distintos, sempre que fizer sentido. Isso ajuda-nos a analisar cada tema com mais clareza e eficiência.

Horário de atendimento do suporte YOGO

O apoio da YOGO está disponível: De segunda a sexta-feira, das 10:00 às 17:00

A nossa equipa não está disponível:

aos fins de semana
em feriados públicos em Portugal
em feriados públicos na Dinamarca

Pedidos enviados fora do horário de atendimento serão analisados assim que a equipa voltar a estar disponível.

Tempo de resposta

A YOGO não trabalha com um tempo mínimo de resposta garantido para todos os casos, porque algumas questões exigem análises mais simples e outras exigem investigações mais aprofundadas.

Ainda assim, o nosso objetivo é responder à maioria dos pedidos no prazo de 24 horas úteis.

É importante notar que:

algumas perguntas podem ser respondidas rapidamente
outras podem exigir análise interna
em casos mais complexos, a resposta pode demorar um pouco mais

Mesmo quando uma situação exige mais tempo, pode ter a certeza de que o seu caso será acompanhado e que faremos o possível para o resolver da forma mais eficiente possível.

Apoio por videochamada ou chamada

Em alguns casos, a nossa equipa de suporte poderá realizar uma videochamada ou chamada telefónica consigo.

No entanto, é importante esclarecer que essa decisão cabe à própria equipa de suporte. A realização de chamadas dependerá de fatores como:

a natureza da questão
a complexidade do problema
a disponibilidade da equipa
a real necessidade desse formato de apoio

Da mesma forma, caso um cliente solicite esse tipo de apoio com muita frequência, caberá também à equipa de suporte avaliar a necessidade e a viabilidade dessas chamadas.

Ou seja: a videochamada pode acontecer, mas não constitui um canal automático ou garantido de atendimento.

O que o suporte da YOGO faz — e o que não faz

O suporte da YOGO existe para esclarecer dúvidas, orientar, explicar funcionalidades e ajudar os clientes a utilizarem a plataforma da melhor forma.

No entanto, o apoio da YOGO não substitui a responsabilidade operacional do estúdio.

Isto significa que, de forma geral, a nossa equipa de suporte não realiza tarefas como:

criar aulas recorrentes em nome do cliente
montar o mapa de aulas do estúdio
configurar integralmente o sistema por si

O nosso papel é ajudá-lo a perceber como fazer, para que consiga utilizar e gerir a plataforma com autonomia e confiança.

Sobre a inserção de widgets da YOGO no website

No caso dos widgets da YOGO no website do estúdio, a nossa equipa pode, sim, prestar apoio. Esse apoio pode incluir:

envio de guias e instruções
esclarecimento de dúvidas sobre a instalação
apoio técnico para perceber onde e como inserir os widgets

Em casos excecionais, e quando o cliente não consegue mesmo executar o processo por si, a própria equipa da YOGO poderá realizar a inserção dos widgets no website do cliente.

No entanto, importa esclarecer que, no que diz respeito à personalização avançada dos widgets através de códigos CSS, essa já não é uma responsabilidade da YOGO. Esse tipo de personalização deverá ser feito pelo próprio estúdio ou pelo seu departamento de marketing, desde que exista conhecimento técnico prévio em CSS.

Ou seja: a YOGO pode apoiar na implementação dos widgets, mas não assegura trabalhos de desenvolvimento ou personalização avançada de design que saem do âmbito normal do nosso apoio ao cliente.

Esse é, aliás, um dos grandes objetivos da YOGO: garantir que cada cliente consegue trabalhar de forma independente, numa plataforma simples, intuitiva e eficiente, contando com a nossa ajuda sempre que necessário dentro do âmbito do nosso suporte.

Porque seguimos este processo

Este processo existe para que a YOGO consiga manter um padrão de apoio realmente excelente.

Quando os clientes seguem este fluxo:

YOYO
Centro de ajuda
Email para o canal oficial, quando necessário

… conseguimos:

responder mais rapidamente
organizar melhor os pedidos
prestar um apoio mais claro e eficiente
dedicar tempo humano aos casos que realmente exigem intervenção da equipa

É precisamente esta organização que nos permite oferecer um serviço de suporte de excelência e manter a qualidade pela qual somos tão bem avaliados.

Perguntas frequentes (FAQ)

1) Se tiver uma dúvida simples, devo enviar logo um email?

Não. O primeiro passo deve ser sempre perguntar ao YOYO, o assistente virtual da YOGO, disponível no canto inferior direito do YOGO Admin. Muitas dúvidas são resolvidas em segundos por aí.

2) O YOYO está disponível em que horário?

O Yoyo está disponível 24/7 no YOGO Admin, ou seja, 24 horas por dia, 7 dias por semana.

3) E se o YOYO não souber responder?

Nesse caso, recomendamos que consulte o centro de ajuda da YOGO e pesquise o tema na barra de pesquisa. Muitos assuntos já estão explicados em artigos e guias.

4) Qual é o canal oficial para dúvidas complexas?

O canal oficial é o email yo@yogobooking.pt

5) Posso enviar dúvidas para outro email da YOGO?

Não. Emails pessoais de colaboradores da YOGO ou emails de outros mercados, como yo@yogo.dk, não são canais oficiais de suporte para Portugal.

6) Posso pedir ajuda por WhatsApp ou telefone?

Não. WhatsApp e chamadas telefónicas não são canais oficiais de suporte para o envio de dúvidas. Em alguns casos, a equipa poderá propor ou aceitar uma videochamada, mas isso será sempre avaliado internamente.

7) Qual é o horário do suporte da YOGO?

O suporte funciona de segunda a sexta-feira, das 10:00 às 17:00, exceto em fins de semana e feriados públicos em Portugal e na Dinamarca.

8) Quanto tempo demora a resposta?

Tentamos responder à maioria das questões no prazo de até 24 horas (tendo em conta que não estamos disponíveis aos fins de semana e feriados na Dinamarca e em Portugal), mas algumas situações mais complexas podem exigir mais tempo de análise.

9) Se eu enviar um email urgente para a YOGO, terei resposta?

Primeiro, a equipa de suporte só poderá analisar o email se ele for enviado dentro do horário de atendimento ou quando o horário de atendimento for retomado. Depois de analisado, a equipa irá avaliar se se trata efetivamente de uma urgência e responder tão rapidamente quanto possível. Nem sempre é possível dar uma resposta imediata, mas o seu caso será acompanhado e o problema será tratado.

10) O suporte da YOGO pode configurar o sistema por mim?

Não. O suporte da YOGO existe para orientar e explicar, não para executar tarefas operacionais em nome do estúdio. A responsabilidade pela gestão e configuração da conta pertence ao próprio estúdio.

11) Porque devo enviar capturas de ecrã e detalhes no email?

Porque isso ajuda a equipa de suporte a compreender mais rapidamente o contexto e a encontrar uma solução com maior eficiência.

12) Devo juntar várias perguntas no mesmo email?

Se forem temas diferentes, o ideal é separá-los em emails distintos. Isso facilita a análise e acelera o tratamento de cada questão.

Nota final

Na YOGO, acreditamos que um excelente apoio ao cliente passa por dois pilares: autonomia e qualidade de acompanhamento. Queremos que todos os nossos clientes consigam utilizar a plataforma com confiança, independência e clareza — sabendo sempre que, quando necessário, terão uma equipa séria, especializada e pronta para ajudar.